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全业务和三网融合背景下运营商如何留住用户

发布时间:2020-02-11 06:35:09 阅读: 来源:相纸厂家

广电强势进军宽带市场,老网通、老铁通重组后,除一贯的价格优惠策略外,联合了中移动、联通移动业务进行捆绑销售,丰富的选择性动摇了中电信宽带品牌在公众心目中的绝对统治。所有的运营商都在头痛,怎么留住辛苦得来的客户。

全业务运营和三网融合为三大运营商带来潜移默化的改变。相对经验不足的移动业务和逐年萎缩的固话业务,网络质量的优势、广泛的客户基础逐步奠定了宽带业务的重要地位。但存量客户的离网率节节攀升也困扰上了中电信运营者。暂时把政企客户的策反放一边,公众宽带客户的流失似乎远比政企客户来得容易和迅速。

电信:强势品牌定位,却得面对力不从心的售后维护

电信良好的网络信誉、多年来刻苦经营,已拥有了庞大的宽带客户群。宽带业务的销售逐步走向高品质定位的品牌营销。应该没有人质疑电信宽带网络质量在市场上的领导地位,但网络质量却不是客户忠诚度的首要影响因素了;虽然在宽带满意度调查中,客户提及主要不满意方面总是和网络质量相关。根据广东省电信9月对宽带公众客户离网的调查显示,离网客户中70%的客户重新选择了电信,搬家和更换套餐(其中40%因为新套餐更优惠而离网)是导致离网的原因;10%离网客户已经在使用其他运营商的宽带,其他客户暂时未使用宽带。宽带性价比的实惠性成为影响客户离网的主要原因。

同时多年来公众客户群的庞大,给电信宽带的维护带来了困扰。尤其是乡镇等偏远地区客户的宽带出现问题,往往要等到故障发生3天甚至更久以后,虽然这些故障多是维修人员上门后能很快修复。客户因为维修或什么非自身的原因想在没到期离网,拿回套餐内剩下的期限的套餐费难道较大。

老竞争对手继续打出低价牌,联合移动业务争夺市场

老网通、铁通继续以低一半甚至更低的价格作为吸引客户的产品卖点,同时借运营商业务重组,联合联通、移动的移动业务,进行捆绑销售。低价策略为他们在公众客户宽带市场占据一席,但很多客户还是因为他们让人没法忍受的网络质量,最终得和他们解决合约,也许值得庆幸,他们能要回剩下剩下时限的套餐费用。

广电强势进军公众宽带,媒体优势凸显

还有一个强势的竞争者不容忽视,广电正积极进军公众宽带市场,价格合理、网络稳定、服务周到在广州等地短短几年迅速跻身公众宽带市场前列,为什么老铁通、老网通期待了那么久的事情,广电做到了。打开电视机时,你看到了吸引人的优惠资费的电视广告吗,而且是不能转换频道的。或许,这能给我们一些启示。

在选择中,客户的消费理念更趋成熟

慧聪邓白氏研究人员整理了10月对12位电信离网的公众宽带客户的深度访谈记录,消费理念更趋成熟,给笔者留下深刻印象。这群客户不是简单的倒向低价的墙头草,他们忠诚于自己清晰的判断。

离网的客户承认电信仍是他们十分关注的宽带品牌,毕竟电信伴随绝大多数现代网民的成长,但对网络需求仅限于普通的网页浏览、看电影之类的客户来说,电信提供的高品质网络质量保证没有太多吸引,而且他们得对这些付比其他运营商多几倍的报酬;更令人头痛的是电信的网络维护也滞后了,其他运营商几乎都能实现24小时的及时修复承诺,即使做不到,如果你想离网,也可以获得适当的补偿。

慧聪邓白氏研究认为:选择离开的客户并非冷血,他们对宽带运营商的发展还有自己的想法。他们甚至体谅电信因为客户群庞大而不能即使处理每一单故障,虽然竞争对手及时的服务满足了他们的需求,他们同时也认识到,目前这些运营商客户规模都不能和电信相比,规模的扩大和服务水平是否能保持,他们会继续关注。介于良好的品牌形象,如果电信的性价比更有吸引力,电信也仍是他们的选择对象。

对市场的格局不是一天形成的,客户会走向谁,也一时难以判断。但改变正在发生。

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