客服软件的互联网思维如何留住客户

摘要：一个企业必须要有一批忠实的客户才能持续稳定地发展下去，一个网站也需要稳定的访客和流量才能创造价值和利润，在互联网模式下的客服软件必将依托于网站来吸引并留住客户。

关键词：互联网思维客服软件

一个企业必须要有一批忠实的客户才能持续稳定地发展下去，一个网站也需要稳定的访客和流量才能创造价值和利润，在互联网模式下的客服软件必将依托于网站来吸引并留住客户，因此如何留住客户就成了每个做客服软件的产品经理都需要关注和思考的问题。在互联网思维的推动下，每一个产品经理都应该有一套留住客户的策略，无论是通过哪种渠道来的客户，只要留住了就有价值，就有产生收益的可能。

近日，笔者曾与一位老友针对“客服软件的互联网思维”促膝长谈，作为易维帮助台（互联网模式的客服软件）产品经理的他对此深有感触，经过他的点拨，总结了以下4个留住客户的关键点：

1、“免费+增值”模式：逐渐积累客户，创造收益

“免费+增值”模式在互联网时代有很多成功的典范，如QQ、微信、淘宝等互联网大佬都是这个模式的受益者。除个人应用市场外，现在很多企业应用也开始启用这种模式，提供免费试用或终身免费产品让用户来测试并使用。随着免费用户的积累和对产品的依赖，就有可能将免费用户转换为付费用户。目前很多企业应用产品都是从时间、功能和数量来收费和盈利。以他的易维帮助台为例，免费用户数已远超2万，而从这些免费用户中发展起来的付费用户则达到30%以上，这已带来了非常可观的效益。

2、个性化页面设计：提高用户转化率

千篇一律的页面设计会让访客产生审美疲劳，个性化的设计会让访客有耳目一新的感觉，试想一下，城市里满目的高楼大厦和森林中独一无二的小木屋，哪个更让你觉得惊喜呢？互联网时代的客服软件必然有供用户访问的页面，比如客服中心网站，用户访问客服网站，在一个网页停留的时间一般在10到20秒之内，但如果那个页面有他感兴趣的内容，那么就可以让他关注更长的时间。投其所好可以抓住第一次访问你的网站的客户，因此，你需要通过A/B测试来完成产品的页面设计，比如从功能按钮、营销信息、图案配色、文本编辑等方面做出不同的设计，建立测试页面（variation page），然后将这些页面以随机的方式同时推送给所有用户浏览。通过统计这些页面的用户转化率，就可以清晰的了解到那种设计更能吸引并留住用户。

3、增强产品趣味性：游戏化的产品互动有助于增强用户粘性

游戏化的产品互动可以让客户的产品使用过程更加愉快。比如京东、淘宝、腾讯等公司都会激励用户参与游戏赢取奖励，即使是企业应用，我们也可以通过各种游戏化的设计让用户参与互动赢取奖励，这正好可以抵消用户对企业产品枯燥而乏味传统印象，适当的游戏奖励不仅不会影响客户对产品价值的认知，还会增强用户对产品的粘性，发展长期客户。据老友介绍，他新设计的易维帮助台5在产品趣味性方面就下了比较大的功夫，使用易维帮助台的企业可以自主设定游戏规则和奖励措施，让客户和服务人员都能通过游戏互动，为枯燥的客服工作带去一丝乐趣。

4、调查客户体验：持续改进产品，延长产品生命周期

定期开展客户体验调查，收集老客户对产品的建议和意见，并对调查结果进行研究分析，去糟取精，持续改进产品与服务。通过客户体验调查还有助于提高客户满意度和回头率，特别是对于采用租用模式的客户而言，体验调查更是实现客户自营销的关键环节。

责编：fanwei

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